Ik kwam laatst bij een bedrijf in Rotterdam voor een gesprek over klantbeleving. Wat mij direct opviel: een parkeerplek voor de directie, vlak voor de deur. Ik moest terugdenken aan mijn allereerste klantgerichtheidstraining, zo’n 25 jaar geleden. De trainer gaf toen dit voorbeeld: “Een parkeerplek voor de directie voor de deur geeft het verkeerde signaal af naar de klant. De klant moet vlak voor de deur kunnen parkeren, niet de directeur.”
Bij dat bedrijf in Rotterdam vindt de directeur zichzelf blijkbaar nog steeds belangrijker dan de klant. En wat voor voorbeeld geeft dat naar de medewerkers? Klantbeleving is geen onderwerp van de marketingafdeling, het is een onderwerp van het hele bedrijf. Van staf tot productie, van inkoop tot verkoop — en, zoals ik inmiddels weet uit ons eigen werk, ook van CRM tot facturatie.
Klantbeleving is niet een laagje hoogglans wax over de organisatie. Het is de organisatie. Met marketing probeer je klanten weg te lokken bij je concurrent — dat is het voortuintje van je bedrijf. Iedereen zorgt dat dat er mooi uitziet. Maar is de klant eenmaal binnen, dan komt hij in de achtertuin terecht. En die is vaak maar saai en slecht onderhouden.
Wat ik in de praktijk zie bij ondernemers die we helpen: die achterstallige achtertuin zit zelden alleen in houding of cultuur. Hij zit in het systeem of (eigenlijk) in het gebrek daaraan. Sales belooft iets in de voortuin, maar in de achtertuin loopt de order via een Excel-lijstje dat niemand bijhoudt, staat de klantinformatie verspreid over drie systemen, en moet iemand handmatig een factuur natrekken die eigenlijk allang de deur uit had gemoeten. Niet omdat niemand daarom geeft, maar omdat er nooit één werkend geheel van is gemaakt.
De belofte van de mooie voortuin lijkt niet voor de achtertuin te gelden. Met een mooie voortuin haal je klanten binnen, maar met een goed onderhouden achtertuin, van eerste contact tot factuur, zorg je dat ze blijven. Besteedt jouw bedrijf ook meer tijd aan zijn voortuin dan aan zijn achtertuin? En weet je eigenlijk hoe die achtertuin er systeem-technisch bij staat?
