door Jan Blok | mei 23, 2019 | klantbeleving
Medewerkers die tevreden zijn met hun baan en trots zijn op het bedrijf stralen dit uit naar de klant. En ook naar nieuwe collega’s wanneer zij helpen bij het werven van nieuwe medewerkers. Trotse medewerkers binden zich graag aan het bedrijf voor een langere...
door Jan Blok | jan 23, 2017 | concurrentievoordeel, klantbeleving
Ik kwam laatst bij een bedrijf in Rotterdam voor een presentatie over customer experience, oftewel klantbeleving. Wat mij direct opviel was de parkeerplek voor de directie vlak voor de deur. Ik moest meteen terugdenken aan mijn allereerste klantgerichtheidstraining,...
door Jan Blok | aug 17, 2015 | Branding, Communicatie, klantbeleving, Selling
In 1959 beweerde psycholoog Frederick Herzberg dat er twee sets factoren zijn die onze mate van werktevredenheid beïnvloeden – hygiëne-factoren en drijfveren. Een ‘hygiëne-factor’ veroorzaakt ontevredenheid. Maar bij het wegnemen van een...
door Jan Blok | jan 8, 2015 | Bedrijfsgroei, klantbeleving, Marketingstrategie
De meeste bedrijven vandaag de dag zullen reageren op klachten, maar alleen op een zeer tactische manier. Ze installeren systemen om hen te waarschuwen wanneer klanten klagen. Managers zijn vervolgens verantwoordelijk om de ontevreden klanten te bellen en “het...