Ik kwam laatst bij een bedrijf in Rotterdam voor een presentatie over customer experience, oftewel klantbeleving. Wat mij direct opviel was de parkeerplek voor de directie vlak voor de deur. Ik moest meteen terugdenken aan mijn allereerste klantgerichtheidstraining, zo’n 25 jaar geleden. De trainer gaf daarin het volgende voorbeeld: “Een parkeerplek voor de directie voor de deur geeft het verkeerde signaal af naar de klant. De klant moet vlak voor de deur kunnen parkeren, niet de directeur”.
Zoals blijkt vindt de directeur van dat bedrijf uit Rotterdam zichzelf nog steeds belangrijker dan de klant. Wat voor een voorbeeld geeft zo’n directeur naar zijn medewerkers? Wij moeten in Nederland nog heel veel leren over klantbeleving en dat dat geen onderwerp is van de afdeling marketing maar van het gehele bedrijf. Klantbeleving moet verankerd zijn binnen de gehele organisatie, van staf tot productie en van inkoop tot verkoop.
Klantbeleving is niet als een laagje hoogglans wax op de organisatie, het is de organisatie. Als niet alle leidinggevenden en medewerkers inzien dat hun vakgebied voor de klant niet van belang is maar dat het gaat om de belevingswereld van de klant dan is er nog heel veel werk te verzetten. Met marketing probeer je klanten weg te lokken bij je concurrent. Het is het voortuintje van je bedrijf. Iedereen zorgt dat zijn voortuintje er mooi uitziet. Is de klant eenmaal binnen dan wordt hij in de achtertuin van je bedrijf gezet en die is vaak maar saai en slecht onderhouden.
De belofte van de mooie voortuin lijkt niet voor de achtertuin te gelden. Met een mooie voortuin haal je klanten binnen maar met een mooie achtertuin zorg je ervoor dat ze blijven. Besteedt jouw bedrijf ook meer tijd aan zijn voortuin dan aan zijn achtertuin?
